Estudio de modelos de NLP para la mejora del servicio del call center de una compañía telefónica

Este trabajo muestra y analiza los resultados que se han obtenido en la investigación realizada sobre modelos de Procesamiento Natural del Lenguaje (NLP) aplicado a las transcripciones de llamadas al centro de atención telefónica de una empresa. Tras un estudio de mercado de los diferente modelos disponibles y su funcionamiento, se ha procedido al diseño, desarrollo y evaluación de estos, comparando su desempeño. Para ello se han desarrollado distintos modelos de NLP, desde modelos tradicionales y sencillos como la regresión logística, hasta modelos State-of-the-Art como son los Transformers, todos ellos destinados a la clasificación de textos. Se ha comparado el desempeño utilizando técnicas de Transfer Learning, mediante la realización de un ajuste fino sobre modelos ya pre-entrenados, frente a la construcción de los modelos desde cero. Con este trabajo se produce un avance en la forma de comprender el rendimiento de los servicios de atención y la percepción del cliente sobre ellos, ya que con los resultados obtenidos se realiza una clasificación de las llamadas en función de la satisfacción del cliente, además de suponer un avance en el aprovechamiento y análisis de los textos.

This work shows and analyzes the results that have been obtained in the research carried out on Natural Language Processing (NLP) models applied to the transcripts of calls to a company's call center. After a market study of the different models available and their behavior, they have been developed and evaluated, comparing their performance. For this, different NLP models have been developed, from traditional and simple models such as logistic regression, to State-of-the-Art models such as Transformers, all of them intended for text classification. Performance has been compared using Transfer Learning techniques, by performing a fine-tuning on already pre-trained models, versus building the models from scratch. This work results in progress in the way of understanding the performance of the call-center services and the client's perception of them, since with the results obtained, a classification of the calls is made based on client satisfaction. In addition, this presents an advance in the use and analysis of these texts.