La experiencia de cliente en Zara

El objetivo de este Trabajo de Investigación consiste en profundizar en el estudio de la experiencia de cliente con la marca de moda Zara. Con este fin, se revisa la literatura para poder examinar cuáles son los determinantes y consecuencias que influyen en la relación del cliente con la marca teniendo en cuenta la omnicanalidad. Por una parte, mediante este Trabajo se pretende estudiar la evolución del Marketing y el concepto de experiencia de cliente, online y offline, los diferentes comportamientos de compra que permite, revisar el viaje del cliente para ver cómo culmina en el denominado amor a la marca. Posteriormente, se analizará en concreto la marca Zara, el sector y sus estrategias, para después relacionar ambos conceptos e investigar sobre los determinantes y consecuencias que influyen en esta experiencia de cliente en Zara centrado en la etapa engagement del “viaje del cliente”.

Para ello, se procederá a realizar una encuesta online a clientes frecuentes de la marca. De esta manera, se enfocará el análisis de la investigación mediante la encuesta en aspectos como los canales de compra que ofrece (omnicanalidad), los diferentes comportamientos de compra, el valor de marca, la vinculación emocional o el amor a la marca, entre otros. Finalmente se contrastarán los datos teóricos y empíricos presentados y la información obtenida para corroborar si se corresponden con la realidad y a partir de los resultados ver cómo la marca puede reforzar esa relación con el cliente y crear valor mediante la combinación de ambos canales.

The aim of the present investigation is to deepen the analysis of the customer experience with the fast fashion brand Zara. For this purpose, a revision of the existing literature is made in order to examine the determinants and consequences that influence the customer relationship with the brand, regarding the omni-channel. On the one hand, this research aims to study the evolution of Marketing and the concept of customer experience, online and offline, the different purchasing behaviors that it allows, reviewing the customer's journey to see how it culminates in the so-called lovebrand. Subsequently, we will analyze the Zara brand, the sector and its strategies, and then relate both concepts and investigate the determinants and consequences that influence the customer experience at Zara, focusing on the engagement stage of the "customer journey".

For this purpose, an online survey will be carried out with frequent customers of the brand. In this way, the analysis of the research will be focused on aspects such as the purchase channels offered (omni-channel), the different purchase behaviors, the brand value, the emotional bonding or the lovebrand, among others. Finally, the theoretical and empirical data presented and the information obtained will be contrasted to corroborate whether they correspond to reality and, based on the results, to see how the brand can reinforce this relationship with the customer and create value by combining both channels (omni-channel).