Diseño de Centro de Servicios Compartidos para mejorar la calidad y eficiencia de procesos del Cliente

El Cliente es uno de los operadores industriales líderes a nivel mundial, operando en más de 100 países, con unos ingresos anuales superiores a 10.000 millones de euros y más de 50.000 empleados. Tras verse perjudicado por la crisis ocasionada por la pandemia del Covid-19, ha decidido embarcarse en un programa para aumentar la calidad de sus servicios, optimizar procesos y mejorar la satisfacción de sus consumidores. Para ello, se ha decidido diseñar un Centro de Servicios Compartidos que unifique las actividades más transaccionales de la empresa para cuatro regiones europeas.
Este trabajado consiste en el diseño de dicho CSC, basándonos en seis pilares principales: alcance y división de procesos, modelo de gestión, organización y gobierno corporativo, tecnología, localización y estimación económica.
Para llevar a cabo este proyecto se divide el trabajo en los seis bloques mencionados y se sigue una metodología similar para cada uno de ellos: una combinación de reuniones y “workshops” con el Cliente, investigación externa, información histórica y análisis cualitativo y cuantitativo.
Entre los principales resultados del proyecto cabe destacar que se ha identificado un volumen de procesos a transferir equivalente a 386 FTEs, lo cual representa una reducción del 17% para las oficinas centrales del Cliente. Además, se han identificado 14 herramientas punteras para unificar, automatizar y optimizar dichos procesos, lo cual supones una reducción del 40% frente al número de herramientas tradicionales. Adicionalmente, se ha establecido un organigrama con tres divisiones principales y varios niveles de jerarquía, detallando todos los roles y responsabilidades. Por último, se ha encontrado una ubicación idónea en Lisboa y se ha estimado que el CSC supondría un ahorro aproximado para el Cliente de 37,8 millones de euros en 10 años de operación.

The Client is one of the world's leading industrial operators, operating in more than 100 countries, with annual revenues of 10 billion euros and more than 50,000 employees. After being adversely affected by the crisis caused by the Covid-19 pandemic, it has decided to embark on a program to increase the quality of its services, optimize processes and improve customer satisfaction. To this end, it has decided to design a Shared Services Center to unify the company's most transactional activities for four European regions.
This work consists on the design of such a CSC, based on six main pillars: scope and division of processes, management model, organization and corporate governance, technology, location and economic estimation.
To carry out this project, the work is divided into the six blocks mentioned above and a similar methodology is followed for each of them: a combination of meetings and workshops with the Client, external research, historical information and qualitative and quantitative analysis.
The main results of the project include the identification of a volume of processes to be transferred equivalent to 386 FTEs, which represents a 17% reduction for the Client's central offices. In addition, 14 leading tools have been identified to unify, automate and optimize these processes, which represents a 40% reduction compared to the number of traditional tools. Additionally, an organization chart has been established with three main divisions and several hierarchy levels, detailing all roles and responsibilities. Finally, a suitable location has been found in Lisbon and it has been estimated that the CSC would represent an approximate saving for the Client of 37.8 million euros over 10 years of operation.